Kundenzufriedenheitsanalyse 2018

Zusammenfassung: Kundenzufriedenheitsanalyse

Allgemeine Zufriedenheit

  • •    Fachlich gute bis sehr gute Beratung
    •    Sehr gute Außendienstmitarbeit
    •    Freundliches und kompetentes Auftreten
    •    Schnelle Problemlösung
    •    Gute Erreichbarkeit

Insgesamt kann die Kundenbefragung als Erfolg angesehen werden. Es haben insgesamt 125 Personen, von den insgesamt 460 eingeladenen, an der anonymisierten Umfrage teilgenommen. Es gab eine sehr gute Rücklaufquote von 27%. Die Analyse der empirischen Daten ergab, dass die befragten Kunden generell sehr positiv zu den Produkten und Leistungen der Oemeta stehen. Sowohl die allgemeine Haltung zu dem Unternehmen, als auch die Bewertung der einzelnen Fachbereiche, enthielt fast ausschließlich positive Bewertungen. Die überaus positiven Bewertungen und das sehr große individuelle Feedback, in Form der Textfeldfrage, haben gezeigt, dass die Kunden eine positive Grundhaltung dem Unternehmen gegenüber haben. Bei vielen Kunden liegt eine positive Disconfirmation vor, sodass ihre Erwartungen an das Produkt und den Service nicht nur eingehalten, sondern auch übertroffen wurden. Was sich vor allem am sehr positiven NPS von 68,6 widerspiegelt.

Service

Dieser Bereich wurde von den Teilnehmern der Umfrage als sehr zufriedenstellend bewertet. Gerade die überaus gute Bewertung des technischen Service und der Kundenbetreuung sind hervorzuheben, da es der beste Wert in allen aufgeführten Likert-Skalen ist. Eine Besonderheit sind die individuellen Angebote, die die Kunden wertschätzen. Positiv ist auch, dass nur knapp ein Viertel der Befragten bereits eine Reklamation in Anspruch nehmen mussten und diese Kunden zufrieden mit ihrer Reklamationsbearbeitung waren. Ebenfalls positiv fällt die Lieferung der Bestellungen aus. Der größte Teil der Bestellungen geht sowohl fristgerecht als auch pünktlich bei den Kunden ein und auch die sehr geringe Quote an unvollständigen Bestellungen ist ein Zeichen für sehr gute Arbeit in diesem Bereich. Die nicht firstgerechten zugestellten Bestellungen können von anderen Faktoren abhängen und sind ebenfalls als gering einzustufen.

Produkte

Die Produkte der Oemeta wurden im allgemeinen Fragenbereich dieses Abschnittes
als zufriedenstellend bewertet. Insgesamt ist in diesem Bereich festzuhalten, dass die als wichtig eingestuften Attribute der Kunden, auch die am positivsten bewerteten der Produkte der Oemeta sind

Analytisches Labor und Anwendungstechnik

Auch in diesem Bereich fielen die Bewertungen der Befragten sehr zufriedenstellend aus. Sowohl die sehr positiven Bewertungen, als auch die durchgehend positiven Anmerkungen in den Textfeldern, zeigen, dass in diesem Bereich eine sehr hohe fachliche Kompetenz der Oemeta liegt.

Kommunikationswege

Es konnte festgestellt werden, dass die meisten Kunden den Kontakt über das Internet und den persönlichen Kontakt wertschätzen. Dies zeigt auch die stetig positive Bewertung des Außendienstes im gesamten Fragebogen, da dieser stets erreichbar ist und sich persönlich den Problemen der Kunden widmet. Die Kunden, die einen Messestand besucht hatten, waren zufrieden mit ihm, was sich durch eine positive Bewertung und die überwiegend positiven Anmerkungen in dem dazugehörigen Textfeld bestätigen lässt.